Banki stopniowo usprawniają proces udzielania kredytów

Uzyskanie kredytu hipotecznego trwa średnio około miesiąca. Banki wprowadzają jednak innowacyjne rozwiązania pozwalające ten proces skrócić. Dzięki temu kredyt mieszkaniowy można dostać już w 3 dni, chociaż wymaga to spełnienia przez klienta określonych warunków.
Czas potrzebny na uruchomienie kredytu ma ogromne znaczenie. Jeśli jest on zbyt długi, może skutecznie zniechęcić klientów do banku nawet, jeśli jego oferta jest atrakcyjna. Klient może, bowiem ponieść wymierne straty, jeżeli nie dopełni na czas formalności. Umowy przedwstępne zawierają zwykle maksymalny termin, do którego powinna zostać zawarta transakcja. Jeśli kredytobiorca nie zdąży uzyskać na czas kredytu, umowa przedwstępna wygasa, a sprzedający zachowuje zadatek wpłacony przez kupującego. To oczywiście skrajny przypadek. Ale są też inne sytuacje – oferty zakupu nieruchomości po bardzo atrakcyjnych cenach są zwykle dostępne tylko dla tych osób, które są w stanie bardzo szybko sfinalizować transakcję zakupu. W takim wypadku czas oczekiwania na udzielenie kredytu może być dla klienta podstawowym parametrem, jaki bierze pod uwagę wybierając ofertę kredytową. 

Nowatorskie oferty 

Na szczęście banki podejmują różne działania, aby proces udzielania kredytów skrócić – wynika z analizy przeprowadzonej przez Expandera. Polegają one m. in. na częściowej automatyzacji procesu badania zdolności kredytowej czy zastępowaniu papierowych dokumentów elektronicznymi (tylko na potrzeby przyspieszonego procesu, a nie podpisania umowy – to cięgle następuje w tradycyjny sposób. Sporo czasu zaoszczędza również rezygnacja z każdorazowej wyceny nieruchomości. Jest to jednak możliwe tylko w tych rejonach, dla których banki dysponują bazami danych o cenach nieruchomości. Nowością na polskim rynku jest specjalna oferta szybkiego kredytu, wprowadzona przez ING Bank, przeznaczona dla klientów osiągających dochody ze źródeł preferowanych przez bank. 

Wąskie gardło - wycena nieruchomości 

Najwięcej czasu w procesie udzielania kredytu hipotecznego zajmuje wycena nieruchomości. Sporządzenie takiego dokumentu może trwać nawet 3 tygodnie, a jest on zwykle niezbędny do uruchomienia kredytu, gdyż potwierdza wartość zabezpieczenia. Wartość ta ma natomiast bardzo duże znaczenie, ponieważ decyduje o tym, do jakiej kwoty może zostać udzielony kredyt. Ponadto zależy od niej, jaki jest stosunek kwoty kredytu do wartości zabezpieczenia (tzw. LTV), a to z kolei ma wpływ na wysokość oprocentowania kredytu czy ewentualnej składki ubezpieczenia niskiego wkładu własnego. 

Przyspieszenie dzięki standaryzacji 

Dla przyspieszenia całego procesu część banków tworzy bazy danych o cenach nieruchomości w największych miastach oraz ich okolicach. Jeśli więc klient kupuje na kredyt mieszkanie w dużym mieście, to w niektórych bankach (np. mBanku, Kredyt Banku, ING Banku Śląskim) nie musi dokonywać wyceny. Bank porównuje bowiem cenę, która jest zapisana w przedwstępnej umowie kupna z cenami ze swojej bazy danych. Jeśli rozbieżność jest niewielka, to wartość z umowy jest akceptowana przez bank. W przeciwnym wypadku konieczne jest dokonanie wyceny. Jest ona również konieczna w przypadku wysokich kwot kredytu (np. 1 mln zł) oraz drogich lub nietypowych nieruchomości. 

Dla przykładu, jak sprawdził Expander, w ofercie szybkiego kredytu – Kredyt Express - ING Banku Śląskiego wycena nie jest wymagana, gdy nabywana nieruchomość zlokalizowana jest w: Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Poznaniu, Łodzi, Katowicach, Trójmieście lub Szczecinie. Jeśli kredyt jest przeznaczony zakup lub budowę na rynku pierwotnym, dopuszczalne jest też, aby nieruchomość znajdowała się w wybranych powiatach, sąsiadujących z tymi miastami. Między innymi dzięki temu bank deklaruje, że ekspresowe kredyty są wypłacane maksymalnie w ciągu 3 dni, co potwierdzają doradcy Expandera. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy kwota kredytu przekracza 1 mln zł. Wtedy bank wymaga dostarczenia wyceny nieruchomości dokonanej przez licencjonowanego rzeczoznawcę. Wypłata kredytu w ciągu 3 dni jest więc możliwa tylko wtedy, gdy klient w momencie składania wniosku dysponuje już wyceną. 

Pomocna współpraca z deweloperami 

Innym rozwiązaniem pozwalającym uniknąć konieczności dostarczenia wyceny kupowanej na kredyt nieruchomości jest sporządzenie przez bank wyceny dla całej inwestycji niektórych deweloperów. Dzięki temu bank nie wymaga wyceny od klientów kupujących na kredyt mieszkanie czy dom w ramach tej inwestycji. Dla przykładu GE Money Bank nie wymaga wyceny niektórych nieruchomości budowanych m. in. przez Dom Development (np. Osiedle Grzybowska, Osiedle Zawiszy w Warszawie). 

Elektroniczny obieg dokumentów 

Kilka dni zajmuje również przesłanie papierowych dokumentów do centrali banku, gdzie są one weryfikowane. Aby skrócić ten czas banki zaczęły skanować dokumenty i przesyłać je elektronicznie. Niestety ten proces nie zawsze jest skuteczny. Dużo zależy bowiem od tego, kiedy i gdzie są one skanowane. Dla przykładu w mBanku i Banku Millennium dokumenty są w formie papierowej wysyłane z oddziału do odpowiedniego departamentu w centrali, tam są skanowane i dopiero w kolejnych etapach przekazywane drogą elektroniczną. Czasem po prostu czekają w kolejce na skanowanie. W ING BŚ dokumenty skanowane są już w oddziale przez doradcę kredytowego. 

System bada zdolność kredytową 

Banki starają się również automatyzować proces badania zdolności kredytowej, co dodatkowo skraca czas oczekiwania na wypłatę kredytu. Dane z wniosku wprowadza się do systemu, który automatycznie sprawdza klienta w bazach danych takich jak np. BIK. Dla przykładu GE Money Bank wprowadza właśnie system analiz (tzw. OriGEnator), który pozwoli znacznie skrócić proces decyzyjny. Pracownik wprowadza dane o dochodach i obciążeniach klienta, a system sam sprawdza historię kredytową klienta w BIK i innych bazach danych, a następnie na podstawie tych wszystkich informacji podejmuje wstępną decyzję o zdolności kredytowej. W kolejnym kroku doradca wysyła dokumenty do centrali, gdzie dane z wniosku "papierowego" są porównywane z aplikacją internetową. Jeżeli dane są zgodne, wstępna decyzja jest potwierdzana. Santander Consumer Bank ma system o nazwie PokreNos, w którym uprawnieni doradcy mogą rejestrować wnioski, podglądać etapy analizy, zlecać wycenę. Korzystanie z tego systemu powoduje oczywiście szybszą analizę niż drogą standardową. 

Ograniczenie w formie zatrudnienia 

Na ciekawy sposób skrócenia procesu badania zdolności kredytowej wpadł również ING Bank Śląski. W przypadku oferty Express bank nie akceptuje bowiem dochodów pochodzących m. in. z prowadzenia działalności gospodarczej, umowy o dzieło, umowy zlecenia. W ich przypadku nie ma pewności czy przyszłe dochody będą w takiej samej wysokości, jak w przeszłości. Ponadto w przypadku działalności gospodarczej banki badają zeznania podatkowe, sprawdzają czy przedsiębiorca nie ma zaległości w ZUS i urzędzie skarbowym. Analiza musi więc być dokładniejsza, obejmować wiele różnych dokumentów, czyli jest również czasochłonna. Dlatego właśnie do uzyskania ekspresowego kredytu uwzględniane są tylko takie źródła dochodów, które bank uznaje za najbardziej stabilne i w przypadku których można szybko potwierdzić wysokość dochodów. Natomiast m. in. Santander Consumer Bank i Fortis Bank mają procedurę uproszczoną, w ramach której ograniczono liczbę wymaganych dokumentów. W tych bankach, przedstawiciele zawodów zaufania publicznego, którzy spełnią określone warunki, mogą złożyć oświadczenie o dochodach zamiast wszystkich dokumentów dochodowych. 

Usprawnienia przy kredytach refinansowych 

Banki starają się również możliwie skracać i upraszczać proces przyznawania kredytu refinansowego, czyli przeznaczonego na spłatę kredytu hipotecznego w innym banku. Działania te sprowadzają się przede wszystkim do ograniczania do minimum listy wymaganych dokumentów oraz rezygnacji w wyceny. Analitycy Expandera sprawdzili, że rozwiązania takie stosują m. in. mBank, Polbank i Multibank. W Polbanku klient wnioskujący o kredyt refinansowy, w procedurze uproszczonej nie musi dostarczać dokumentów finansowych – poza wnioskiem o kredyt i dowodem osobistym składa tylko oświadczenie o zdolności do spłaty miesięcznej raty kredytu na formularzu bankowym. Bank ten nie wymaga w tym przypadku też wyceny, gdyż LTV jest ustalane na podstawie pierwotnej kwoty kredytu udzielonego przez inny bank lub do wartości nieruchomości z aktu notarialnego. Nie jest również wymagana opinia bankowa. Jednak skorzystać z tej procedury mogą tylko klienci posiadający co najmniej 24 miesięczną historię obsługi kredytu w BIK. Natomiast w Multibanku od klientów spełniających określone warunki, wymagane jest tylko oświadczenie o dochodach. Nie jest nawet wymagane zaświadczenie z banku, w którym został udzielony refinansowany kredyt. Decyzja kredytowa jest podejmowana w ciągu 24 godzin. 

Zestawienie uproszczonych procedur kredytowych: 

mBank, Kredyt Bank, ING Bank Śląski 
Brak konieczności dokonywania wyceny, dzięki posiadaniu przez bank bazy cen nieruchomości w dużych miastach i okolicach 

GE Money Bank 
Nie wymaga wycen niektórych nieruchomości budowanych przez deweloperów, np. Dom Development, JW Construction 
Automatyzacja procesu badania zdolności kredytowej poprzez wprowadzenie systemu analiz OriGEnator. 

ING Bank Śląski 
Dokumenty skanowane przez doradcę kredytowego w oddziale i przesyłane elektronicznie, 
Wniosek wpisywany do systemu od razu w formie elektronicznej przez doradcę, 
W przypadku kredytu Express szybsza analiza dotyczy osób posiadających stabilne źródło dochodu (np. umowa o pracę) 

Santander Consumer Bank 
System PokreNos, który pozwala rejestrować wnioski, podglądać etapy analizy, zlecać wycenę 

Fortis Bank 
Ograniczona liczbę dokumentów dla przedstawicieli zawodów zaufania publicznego, którzy spełniają określone warunki 

Polbank 
W procedurze uproszczonej klient wnioskujący o kredyt refinansowy nie musi dostarczać dokumentów finansowych, wyceny i opinii bankowej 

Multibank 
Od klientów spełniających określone warunki wymagane jest tylko zaświadczenie o dochodach (tylko w wypadku kredytów refinansowych) 

Długi czas wypłaty kredytu nie musi oznaczać, że bank nie usprawnia tego procesu. Może on wynikać np. z dużej liczby spływających wniosków w reakcji atrakcyjną ofertę. Przypominamy, że miesiąc temu Expander zbadał szybkość udzielania kredytów przez poszczególne banki. W rankingu tym wygrały Nykredit, BGŻ i Kredyt Bank. Najgorzej wypadł natomiast Polbank. 

Skomplikowane oferty 

Kosztem szybkości może być mniejsza elastyczność banku oraz wyższe oprocentowanie czy też brak możliwość negocjowania wysokości marży. Na rynku nie ma ofert idealnych. Dlatego kupujący mieszkanie na kredyt musi dokładnie określić, jakie parametry oferty są dla niego najważniejsze, chociaż nawet po takim ćwiczeniu wybór może być trudny.

Jarosław Sadowski, analityk Expandera / www.prnews.pl

Nowa organizacja w bankach

Antoni Bielewicz

Jak taniej i w bardziej zindywidualizowany sposób obsłużyć klienta? To podstawowe pytanie, które zadają banki. Odpowiedzi na nie szukają, reorganizując swoje działy. To stawia zupełnie nowe wyzwania przed dostawcami IT do tego sektora. 


ING Bank Śląski ma za sobą kilka lat intensywnego rozwoju. Od 2004 r. inwestycje na IT w banku wzrosły ponad dwukrotnie. Środki te zostały przeznaczone na modernizację najważniejszych aplikacji oraz standaryzację infrastruktury. Wraz z IBM bank wdrożył, opartą na rozwiązaniach firmy Chordiant, platformę łączącą funkcje operacyjnego CRM i systemu do zarządzania procesami biznesowymi, a także analityczny CRM Campaign Manager firmy SAS Institute. Dziś bank poświęca dużo uwagi usprawnieniu metod projektowania systemów w oparciu o architekturę SOA. Źródeł dalszej optymalizacji szuka w usprawnieniu procesów, zarówno na styku biznesu i IT, jak i samym pionie technologii. Podstawowym wyzwaniem dla IT w ING Banku Śląskim staje się wypracowanie skalowalnej architektury, która pozwoliłaby na dopasowanie wydajności bankowych zasobów do zmiennych wymagań biznesu i np. wirtualizację niektórych zasobów. 

Podobne wyzwania stają przed wszystkimi instytucjami sektora bankowego, niezależnie od wielkości i zakresu działalności. Muszą sobie z nimi radzić w warunkach pogłębiających się niedoborów kadry, rosnących kosztów utrzymania infrastruktury, związanych przede wszystkim z kosztami energii, wreszcie zupełnie nowych wyzwań związanych z działalnością w globalizującym się świecie, zmianami demograficznymi i ekonomicznymi na rynku, rosnącym znaczeniem regulacji wewnętrznych. 

IT frontem do klienta 

Dziś, gdy niemal wszystkie instytucje wdrożyły już systemy centralne (lub chociaż "scentralizowane"), bankowość internetową, a także systemy CRM, coraz trudniej zdobyć prymat na rynku po prostu dzięki nowatorskiej usłudze. Wszystkie nowości mogą zostać skopiowane, zanim dobiegnie jeszcze kampania marketingowa zainicjowana przez pionierów. Czyżby zatem "IT doesn't matter", jak chciał Nicholas Carr? Niekoniecznie! Banki wciąż będą szukały nowych sposobów na dotarcie do klienta oraz jego szybszej i bardziej zindywidualizowanej obsługi. Co więcej, w obliczu coraz większej standaryzacji metod obsługi klienta, cały ciężar z kreowaniem nowych pomysłów na dotarcie do rynku oraz integracją różnych kanałów i produktów bankowych już wkrótce przeniesie się do IT. W gestii departamentów obsługi pozostanie zarządzanie relacjami z już zdobytymi klientami. 

IT będzie musiało wyjść do klienta, także tego zewnętrznego. W całkiem dosłownym tego słowa znaczeniu. Prócz dalszego dopracowywania systemów CRM, IT będzie musiało zaangażować się w prace nad usprawnieniem samego procesu obsługi klienta. A więc np. pomóc w opracowaniu nowego modelu oddziału bankowego, który maksymalnie wykorzystywałby potencjał high-tech w obsłudze klienta, zarówno w zakresie samoobsługi, jak i automatyzacji procesów obsługi klienta. Światowe banki robią coraz więcej, by oddział bankowy nie przypominał... oddziału bankowego, ale kojarzył się raczej z kawiarnią, czytelnią czy księgarnią. 

Jak zwinna jest twoja organizacja? 

IT w bankach nie ulegnie marginalizacji. Będzie jednak musiało dostosować się do nowych trendów. W obliczu coraz większej standaryzacji rozwiązań IT, znaczenia nabierze "zwinność" organizacji, rozumiana zarówno jako szybkość dopasowania się do zmian strategicznych, łatwość implementacji zmian w systemach jak i umiejętność komunikowania się z otoczeniem biznesowym i rynkowym działu IT. 

Cele informatyki muszą być zbieżne z celami banku. Zadaniem nadrzędnym IT pozostaje zapewnienie ciągłości działania i umożliwienie rozwoju biznesu. W firmie musi być zdefiniowany prosty i zrozumiały model ról i odpowiedzialności w procesie realizacji projektów i utrzymania systemów. Model ten musi być poparty przejrzystym systemem zarządczym i otwartą komunikacją. Jest to tym ważniejsze, że duża część sektora bankowego w Polsce to instytucje kierujące ofertę zarówno do klientów masowych, jak i korporacyjnych. IT musi odpowiadać na te często zupełnie przeciwstawne potrzeby. Właśnie dlatego w niemal wszystkich bankach trwa dziś reorganizacja i centralizacja działów, a także tworzenie wewnętrznych struktur projektowych, które pozwalałyby na sprawne zarządzanie portfelem inicjatyw, projektów i przypisanych do nich zasobów. To pięta achillesowa wszystkich instytucji, które przy pomocy ograniczonych zasobów muszą zaspokoić zmieniające się dynamicznie potrzeby. Zmiany te mają na celu także dopasowanie struktur do wyzwań związanych z porządkowaniem architektury korporacyjnej. 

Coraz więcej instytucji, w swojej masie należących do instytucji zagranicznych, szuka synergii w działalności na poziomie struktur ponadnarodowych. Tworzą centra usług wspólnych i zespoły kompetencyjne świadczące usługi na rzecz oddziałów banków z różnych państw. Takie projekty to prawdziwa rewolucja dla struktur wewnętrznych. Wymaga opisania na nowo stanowisk specjalistów w dziale i stworzenia strategii działania struktur. Oznacza to wreszcie stworzenie organizacji zorientowanej całkowicie procesowo. To poważna zmiana zwłaszcza dla pracowników, którzy dzięki ścisłemu zdefiniowaniu ról, ostatecznie przestają być specjalistami od wszystkiego. Dla większości oznacza to więc zmianę na lepsze. Wyjątkiem jest pewnie ścisłe kierownictwo, które z osób zorientowanych przede wszystkim na zarządzanie relacjami muszą stać się sprzedawcami usług i rozwiązań w obrębie międzynarodowych struktur korporacji. 

Kto jest gotowy na zmiany? 

Czy informatycy w bankach są na to gotowi? W dużej mierze tak. Od kilku lat możemy obserwować ewolucję roli CIO, który z człowieka nadzorującego infrastrukturę i systemy, stał się jednym z członków ścisłego zarządu. Nie odpowiada już jedynie za poziom serwisów, ale coraz częściej za kreowanie nowych szans biznesowych. Oczywiście wszystko odbywa się w ścisłej współpracy z innymi dyrektorami. Nie da się jednak ukryć, że znaczenie osoby odpowiedzialnej za IT rośnie. W ślad za swoim szefem zmieniają się też jego podwładni. 

Najwolniej ta zmiana zachodzi "po drugiej stronie barykady". Wielu dostawców nie przestawiło się na nowy sposób myślenia, w którym znacznie ważniejsza od wartości poszczególnych składowych jest wartość ostateczna rozwiązania. Rozwiązania, w skład którego wchodzi oczywiście sprzęt, ale przede wszystkim koncepcja pozwalająca na usprawnienie procesu, uwzględniająca zarówno perspektywę biznesowej strony, jak i IT oraz uwarunkowania organizacyjne. 

Dostawcy IT kierujący swoją ofertę do sektora finansowego potrafią już spojrzeć na nią przez pryzmat procesów bankowych. Wielu z nich nadal jednak ma problem ze spojrzeniem na technologię przez pryzmat rozwiązania, które na kilka różnych sposobów potrafi rozwiązać problem biznesowy. Nauka zajmie jeszcze trochę czasu.