wtorek, 25 marca 2008

Dokumenty w ruchu

Marcin Marciniak

Dobry system obiegu dokumentów może usprawnić proces przepływu informacji i zadań, ułatwiając podejmowanie decyzji w firmie. Poprawia też dostępność dokumentów. 


Dla wielu typowych zadań w firmie bardzo łatwo znaleźć lub przygotować system, który je usprawni. Takimi standardowymi zdarzeniami, obecnymi niemal w każdej firmie, są np. delegacje i urlopy. W systemie opartym na standardowych, papierowych dokumentach, proces ich rozliczania trwa dość długo. Wdrożenie systemu obsługującego delegacje daje odczuwalną poprawę komunikacji w firmie, ponadto - przy wykorzystywaniu samochodów służbowych - można połączyć obsługę delegacji z rezerwowaniem dyspozycyjnych samochodów. Dzięki temu system może sporządzać grafik dostępności samochodów i plan delegacji. 

Ułatwienie dla pracowników 

Po zrealizowanej delegacji pracownik wprowadza sprawozdanie z niej oraz dokonuje rozliczenia finansowego (diety, ryczałt za użytkowanie samochodu prywatnego do celów służbowych itd.). Wypełnione sprawozdanie podlega zatwierdzeniu przez przełożonego, zaś informacje finansowe posłużą do rozliczeń z pracownikiem. Warto zauważyć, że mało która firma wymaga sprawozdania z delegacji w tradycyjnym systemie, czyli w postaci papierowej, a może być ono ważnym źródłem informacji. W formie elektronicznej sporządza się stosunkowo szybko i łatwo je uporządkować. 

Wnioski urlopowe również łatwo poddają się usprawnieniu, bowiem system może podawać użytkownikowi liczbę dostępnych dla niego dni urlopu (a jest to jedno z najczęściej zadawanych pytań do działu kadr), a potem pobrać podstawowe informacje, czyli datę rozpoczęcia i zakończenia oraz rodzaj urlopu (wypoczynkowy, opieka i tak dalej). Ponadto może pobrać informację o dofinansowaniu urlopu, tzw. dofinansowania wakacji pod gruszą. System obliczy od razu liczbę dni, sprawdzi czy taka ilość jest dostępna i komplet danych zostanie przekazany do zatwierdzenia. Po zaakceptowaniu, dane będą przekazane do kadr. 

Dobrze skonstruowany i wdrożony system obsługi delegacji i urlopów - uzupełniony wprowadzonymi do niego danymi o zwolnieniach lekarskich i innych nieobecnościach - daje bardzo ważne informacje, takie jak wykaz dostępności pracownika w firmie. To samo można osiągnąć za pomocą ręcznie wprowadzanych kalendarzy w systemie pracy grupowej, ale system obiegu dokumentów zrobi to znacznie lepiej, sprawniej i zapewni lepszą dokumentację. Gdy jest on zintegrowany z systemem ERP, to zatwierdzone dokumenty (urlopy, nieobecności związane z delegacją) są automatycznie wprowadzane do modułu kadrowego. Podobnie system może tworzyć dokumenty finansowe związane z rozliczeniem z pracownikami, odpowiednie polecenie księgowania itd. 

W przypadku firmy wielooddziałowej, wyposażonej w system obiegu dokumentów dostępny we wszystkich oddziałach oraz zintegrowany z systemem ERP, można ułatwić wiele operacji, takich jak wprowadzanie faktur zakupowych. Bardzo często obieg dokumentów przebiega w pięciu etapach: faktura wprowadzana do systemu obiegu dokumentów podlega odpowiedniej dekretacji księgowej, zostaje zatwierdzona merytorycznie przez właściwą osobę lub przekazana do innego działu, następnie zaakceptowana rachunkowo przez dział odpowiedzialny za rozliczenia finansowe, ostatecznie zatwierdzona do płatności, dział finansowy dokonuje przelewu środków na rachunek kontrahenta. 

Bardzo często obieg dokumentów przebiega w pięciu etapach:

  • faktura wprowadzana do systemu obiegu dokumentów podlega odpowiedniej dekretacji księgowej,
  • zostaje zatwierdzona merytorycznie przez właściwą osobę lub przekazana do innego działu,
  • zaakceptowana rachunkowo przez dział odpowiedzialny za rozliczenia finansowe,
  • zatwierdzona do płatności,
  • dział finansowy dokonuje przelewu środków na rachunek kontrahenta.



Dzięki obecności skanu faktury w systemie, każda z pracujących osób może zapoznać się z fakturą, nie korzystając z wersji papierowej. Tego typu system daje możliwość wprowadzania dokumentów osobom, które nie zostały przeszkolone w obsłudze systemu ERP, a niekiedy są to skomplikowane systemy i łatwo o błąd. 

Zamknąć gołębnik 

Dokumenty przychodzące od zewnętrznych podmiotów powinny podlegać dekretacji zgodnie z właściwościami miejscowymi i rzeczowymi. Praktyka przegródek na dokumenty (zwanych popularnie "gołębnikiem") pokazuje, że wiele dokumentów leży tam dość długo. Dla kontrastu, nowoczesny system obiegu dokumentów ma opcję powiadomienia za pomocą poczty elektronicznej albo odpowiedniego komunikatu o pojawieniu się nowego dokumentu. Firma może automatycznie wprowadzać do systemu wiadomości przysłane pocztą elektroniczną oraz za pomocą faksu. Wymaga to dobrej ochrony przed niechcianymi wiadomościami, ale usprawnia wiele działań, bowiem umożliwia automatyczne dekretowanie dokumentów na podstawie typowych danych (nadawca, słowa kluczowe). 

Gdy dokument został błędnie zadekretowany, lub dotyczy kilku działów jednocześnie, proces zapoznawania się z nim w tradycyjnym systemie trwa dość długo. W systemach obiegu dokumentów nie ma potrzeby wykonywania kopii dokumentu, gdyż wiele osób może się zapoznać z jedną jego kopią - elektroniczną, dostępną online w systemie. Systemy obiegu dokumentów informują pracowników o stanie każdego dokumentu w obiegu. Można w ten sposób szybko określić etap pracy nad nimi i identyfikować miejsca, w których obieg napotyka na problemy. W tradycyjnej pracy związanej z dokumentami papierowymi, takie dane umykają analizom. 

System obiegu może być zaprogramowany w ten sposób, aby - w przypadku nieobecności pracownika - dokument został przekierowany do osoby zastępującej. W wielu firmach dokument papierowy czeka na powrót osoby, do której został zadekretowany - a to znacznie przedłuża czas pracy nad nim. Gdy czas odpowiedzi na dokument lub pracy z nim jest określony przez przepisy lub regulamin, zastosowanie systemu obiegu dokumentów ułatwi zapewnienie dotrzymania terminów.

Gdy masz ISO 

Jeśli firma posiada system zarządzania jakością, istotna staje się dokumentacja dotycząca procesu publikacji oraz zapoznawania się z dokumentami przez poszczególnych współpracowników. W wersji papierowej wymagało to wykonywania dużej ilości kopii dokumentów oraz dodatkowych związanych z rejestracją ich używania. W systemie elektronicznym potwierdzenie zapoznania się pracownika z dokumentem może być wykonywane przez system na podstawie akcji użytkownika. 

Warto zwrócić uwagę na szybkość pracy takiego systemu - nowa wersja dokumentu jest dostępna praktycznie natychmiast po publikacji, wszyscy pracownicy korzystający z niego otrzymują niezwłocznie powiadomienia pocztą elektroniczną lub poprzez odpowiedni komunikat w menu, raporty o zapoznaniu się z treścią są również dostępne szybko. Dobrze eksploatowany elektroniczny system obiegu dokumentów ma istotną cechę - każdy dokument w nim publikowany jest dostępny dla wszystkich osób z rozdzielnika we właściwej wersji. Wystarczy założenie, że najnowszy dokument jest zawsze publikowany w firmowym systemie, aby zapewnić dostępność najnowszej wersji dla wszystkich. 

Systemy obiegu dokumentów mają system uprawnień, który kieruje dostępem poszczególnych użytkowników do dokumentów i ich grup. Prawidłowo wdrożony, zapewnia dwie ważne cechy: użytkownik otrzymuje tylko te dokumenty, które jego dotyczą, oraz wszystkie dokumenty dla użytkownika są pogrupowane pod kątem spraw (osobno faktury, urlopy itd.). Dzięki temu unika się nawału niepotrzebnej informacji i ułatwia organizację pracy. Dokładny raport dotyczący dostępu do danych zapewnia określenie, do jakich dokumentów każdy użytkownik miał dostęp. 

Na pomoc kancelariom 

System obiegu dokumentów ułatwi pracę kancelariom, których zadania są regulowane przez odpowiednie przepisy. Urządzenia kancelaryjne, takie jak dziennik, terminarz czy rejestr wydanych dokumentów, mogą być tworzone automatycznie. Automatyzacja rejestrowania i nadawania znaku sprawy, prowadzenia rzeczowego wykazu akt w systemie bezdziennikowym są bardzo cenione przez użytkowników. Nowoczesne systemy obiegu dokumentów mają wbudowany mechanizm pełnotekstowego, kontekstowego wyszukiwania wewnątrz treści dokumentów. Dzięki temu możliwe jest bardzo szybkie przeszukanie wszystkich umieszczonych dokumentów pod kątem występowania szukanych słów. Co ważniejsze, wyszukiwanie może być ograniczane pod względem typów dokumentów oraz ich lokalizacji. Pełnotekstowe wyszukiwanie dokumentów szczególnie dobrze sprawdza się w przypadku prowadzenia dużej ilości akt różnych spraw, w takich firmach jak kancelarie prawne lub firmy usługowe. 

Typowy schemat obiegu dokumentów przewiduje:

  • wprowadzenie danych przez użytkownika,
  • zatwierdzenie dokumentu przez przełożonego (merytoryczne),
  • zaakceptowanie go przez kierownika lub dyrektora właściwego pionu.

wtorek, 11 marca 2008

Procesy i wyzwania


Antoni Bielewicz


Projekty mające na celu przemodelowanie procesów na tyle głęboko ingerują w organizację pracy, że ich przeforsowanie - bez wyraźnej, dotyczącej szerokiego grona osób potrzeby - jest praktycznie niemożliwe. 


W przypadku EMPiK-u taką potrzebą była konieczność usprawnienia procesu obiegu dokumentów finansowych. Firma ta, to sieć 91 salonów sprzedaży prasy, książek, płyt i multimediów zlokalizowanych w 44 miastach Polski. Jeszcze do niedawna w sieci nie było scentralizowanego systemu składania zamówień. Każdy z salonów cieszył się sporą autonomią.
 

Kontrola 

Różnice między BPM/BPMS 1.0 a 2.0

Rozproszona struktura organizacyjna, kilka systemów obiegu faktur, w dodatku bez zdefiniowanych ścieżek ich akceptacji, czyniła jednak cały proces zakupu czasochłonnym i kosztownym. W dodatku, był on praktycznie pozbawiony kontroli. Brak zdefiniowanych obiegów i ścieżek akceptacji dokumentów dawał możliwość realizacji zakupów nieuzasadnionych, bez weryfikacji kosztów czy konsolidacji zamówień na poziomie sieci. Rok temu EMPiK postanowił zintegrować i uszczelnić proces zamówień. Do projektu zaangażował warszawską firmę Syndatis, specjalizującą się w implementacji systemów obiegu dokumentów, oraz BPM, m.in. w firmach farmaceutycznych. 


Podczas analiz specjaliści z Syndatis zidentyfikowali bariery utrudniające szybką realizację procesu. Kilka działających równolegle nieuporządkowanych procesów, w dodatku bez systemu, zastąpiono jednym, zintegrowanym rozwiązaniem do obiegu dokumentów, przy okazji eliminując obrót dokumentami papierowymi. Udało się zoptymalizować obieg dokumentów kosztowych uwzględniający obsługę kontraktów niehandlowych, system zamówień oraz zautomatyzować rozliczenia faktur kosztowych. Skrócono o kilka etapów obieg dokumentów, ograniczając koszty obsługi administracyjnej. Nowy system zawiera mechanizmy pozwalające na kontrolę obiegu e-dokumentów wewnątrz firmy, co przyspiesza proces pozyskiwania informacji i podejmowania decyzji, m.in. na podstawie informacji o kontraktach podpisywanych przez całą sieć EMPiK (w tym także umowach wynajmu powierzchni handlowych). Umożliwia też kontrolę zobowiązań wynikających z zawartych kontraktów. Stanowi również zbiór wszystkich dokumentów, które są dostępne chociażby na potrzeby kontroli.
 

Projekt w EMPiK-u wiązał się z całkowitą reorganizacją procesów strategicznych z punktu widzenia sieci. Nie mniejsza część projektów z zakresu BPM odbywa się według innego scenariusza. "Najpierw dokonuje się informatyzacji procesu w jego dotychczasowym kształcie po to, aby w następnym kroku dokonać optymalizacji" - twierdzi Jarosław Jerke, prezes Newitech. Pozwala to na ograniczenie szoku, jakim dla organizacji i personelu może być wprowadzenie w firmie systemu wspomagającego zarządzanie procesami. To właśnie podstawowe wyzwanie, jakie staje przed organizacjami, dokonującymi reorganizacji procesów.
 

Poprawa procesów 

Jeszcze kilka lat temu wielu menedżerów, szczególnie w polskich przedsiębiorstwach, na pytanie o zarządzanie procesami, kierowało do działu prawnego. Dziś sytuacja się zmieniła i menedżerowie coraz bardziej zdają sobie sprawę ze znaczenia stałej poprawy jakości zarządzania i nadzoru nad procesami. Wiele dla uświadomienia znaczenia zarządzania procesowego zrobiły wdrożenia systemów ISO, księgi jakości, a także metodyki dedykowane do wsparcia poszczególnych obszarów.
 

Poważnym wyzwaniem jest zrozumienie, w jaki sposób można te procesy wspierać za pomocą narzędzi informatycznych, pozwalających na nadzór procesów. Implementacja aplikacji klasy BPM może być tańsza niż ich uwzględnianie w już wdrożonych w firmie systemach. "Koszty zmian w dużych aplikacjach klasy ERP czy CRM są na tyle wysokie, a same rozwiązania tak nieelastyczne, że czasem warto wdrożyć nowe rozwiązanie klasy BPM, które będzie pełnić rolę szyny procesowej, i w którym uwzględniane będą wszelkie zmiany w procesach" - mówi Tomasz Jankowski, dyrektor ds. IT w Tetra Pak. W firmie systemem BPM objęto niemal wszystkie najważniejsze procesy przedsiębiorstwa. Koszt jego implementacji stanowił zaledwie ułamek kwoty, którą trzeba by było wydać na wdrożenie tych zmian systemach bazowych (ERP, CRM).
 

Koszty zmian w dużych aplikacjach klasy ERP czy CRM są na tyle wysokie, a same rozwiązania tak nieelastyczne, że czasem warto wdrożyć nowe rozwiązanie klasy BPM, które będzie pełnić rolę szyny procesowej, i w którym uwzględnione zostaną wszelkie zmiany w procesach - mówi Tomasz Jankowski, dyrektor ds. IT w Tetra Pak.



Dobry sponsor pilnie poszukiwany 

Wdrożenie systemu nie może jednak przesłonić głównego celu projektu, jakim jest opis i optymalizacja kluczowych procesów biznesowych. Kolejnym wyzwaniem jest próba oszacowania potencjalnych korzyści z optymalizacji procesów i implementacji systemów BPM. Te, choć oczywiste, są trudne do jednoznacznego oszacowania i przypisania do poszczególnych procesów czy wręcz ich etapów. To utrudnia rozstrzygnięcie kwestii sponsora, ważnej także ze względów organizacyjnych.
 

Projekty BPM zwykle na pewnym etapie napotykają opór ze strony pracowników. Z ich punktu widzenia jest to przede wszystkim narzędzie do kontroli, które może świetnie pokazać zakres obowiązków i efektywność każdego pracownika w firmie. Dlatego też na sponsora warto wybrać osobę, która jest nie tylko zdeterminowana do wprowadzenia zmian, ale dysponuje także charyzmą przydatną do zjednywania pracowników do nowych inicjatyw.
 

Optymalizacja W jaki sposób zacząć optymalizację procesów? Najważniejszy jest, oczywiście, odpowiedni dobór mierników efektywności procesów. Jak je znaleźć? Już na etapie analizy trzeba wyszukać osoby, które są formalnymi lub nieformalnymi właścicielami procesów. Można je poznać dzięki silnej motywacji do zmian, bo większość problemów związanych z zarządzaniem procesami spada właśnie na nie. To one mają największą wiedzę na temat procesów i sposobów mierzenia wydajności. "Ustanowienie i zaangażowanie właściciela procesu, czyli osoby, która najwięcej wie o przebiegu procesu, a potem wspólne z nią przepisanie procesu za pomocą edytora procesów do systemu BPM, są warunkami sprawnego zinformatyzowania procesu i przyjęcia właściwych mierników jego efektywności" - wyjaśnia Jarosław Jerke.
 

 

Na tym etapie powstają pierwsze modyfikacje i sugestie co do zmian przebiegu procesów, które mogą być wykorzystane w trakcie jego optymalizacji. Warto przy tym zwrócić uwagę na wskazówki samych użytkowników. Ich opinie muszą być jednak dokładnie analizowane. "Nawet zaawansowani użytkownicy mają tendencję do lekceważenia wariantowości przy opisie procesu. Domyślnie zakładają, że odbywa się on zgodnie z najbardziej typowym scenariuszem, przynajmniej wstępnie, nie zwracając uwagi na sposób funkcjonowania w sytuacjach nietypowych. A tymczasem, to właśnie te wyjątki stanowią największe wyzwanie przy implementacji systemów informatycznych" - tłumaczy Tomasz Jankowski. 

Optymalizacja procesów to działanie o charakterze ciągłym, ściśle związane z kolejnymi etapami rozwoju firmy. Dlatego rozpoczynając tego typu projekt, trzeba pomyśleć już o mechanizmach, które pozwalałyby na płynne i regularne usprawnienia. Gdzie leży granica tych usprawnień? Za taką należy uznać, chociażby, równomierność obciążenia pracą personelu przedsiębiorstwa. "Bardzo często okazuje się, że dzięki zmianie procesu zmienia się zakres obowiązków pracowników i ich obłożenie, i to w sposób nierównomierny. Nagle okazuje się, że dzięki zmianie część ludzi ma więcej, a część mniej pracy" - mówi Jarosław Jerke. Taka sytuacja wymaga kolejnego usprawnienia procesów.
 

5 najważniejszych tendencji na rynku BPM

  • Wartość rynku BPM wzrośnie z ok. 500 mln USD w 2006 r. do ok. 6 mld USD w 2011 r.
  • W 2006 r. było na nim ok. 150 dostawców, w 2007 r. już zaledwie 25. Wielcy dostawcy, zastępujący małych graczy, oferują produkty łączące BPM z rozwiązaniami usprawniającymi współpracę, portalami, narzędziami do zarządzania dokumentami, systemami opartymi na architekturze SOA i architekturze zorientowanej na zdarzenia oraz systemami analizy danych.
  • Rozwiązania BMP są coraz częściej używane do zarządzania procesami rozproszonymi. W 65% przypadkach integrują co najmniej trzy systemy.
  • Problemy organizacyjne, takie jak niewłaściwe prowadzenie polityki wewnętrznej i zarządzanie zmianami czy nieuporządkowanie organizacyjne przedsiębiorstwa, mogą bardziej utrudnić wdrożenie systemu BMP niż problemy techniczne.
  • Najlepsze produkty BPM obsługują wiele procesów ułatwiających współpracę i funkcje społecznościowe w firmie, które obecnie są nieudolnie realizowane za pośrednictwem poczty elektronicznej, wymiany dokumentów i rozmów na korytarzach biur.