Idea biura bez papieru (ang. paperless office) jest obecna na rynku od kilku lat. W Polsce, podobnie jak i w innych krajach, wraz z wdrożeniami systemów informatycznych obserwowano jednak zwiększenie zużycia papieru przez przedsiębiorstwa. Jednak nie wynika to z "papierożerności" nowych rozwiązań informatycznych, lecz z pewnej nonszalancji użytkowników w drukowaniu dokumentów, która wynika z łatwości tworzenia zestawień i raportów.
Niektórzy z nas pamiętają czasy, gdy w przedsiębiorstwach na maszynach lub nawet ręcznie pisano wszelkie raporty, sprawozdania, zestawienia. Pisało się je przez kalkę by mieć 2-3 kopie dokumentu, albo też korzystało się z powielacza spirytusowego, gdy potrzebna była większa liczba kopii. Wprowadzenie zmian w takim dokumencie wymagało jego przepisania. Tak mozolnie stworzony dokument był przez użytkowników traktowany z dużą atencją i nie robiło się wydruków próbnych, czy też nadmiarowych kopii. Teraz sprawa jest bardzo prosta: wciskamy odpowiedni klawisz na klawiaturze komputera i raport generuje się automatycznie, klikamy myszką i drukujemy, często nie zastanawiając się czy jest to ostateczna wersja dokumentu i czy potrzebny nam jest ten dokument w postaci papierowej.
Działalność bankowa od zawsze związana jest z „problemem papieru”. Operacje dokonywane w oddziałach banków zawsze wymagały dużej ilości kartek. Wpłaty, wypłaty, przelewy i niezliczona ilość innych czynności – każdy drobiazg wymaga przecież podpisu klienta. A jeśli trzeba się podpisać to trzeba mieć na czym. Operacje wymagające użycia papieru są kosztowne, nieefektywne i cóż... nie jest to bez wątpienia to co za czym klienci przepadają. Nie ukrywajmy, że tylko klienci nie lubią „papierologii”. Ilość formularzy papierowych, które ręcznie musiał wypełnić mój doradca finansowy przy zakładaniu konta i zlecaniu standardowych transakcji wielokrotnie wpisując te same dane doprowadzała go do rozpaczy (bank nie przyjmuje dokumentów poprawianych, przekreślonych – pomyłka - przepisujemy od nowa). Kartka zawsze może się gdzieś zapodziać, może nie dotrzeć na czas tam, gdzie powinna, musi wielokrotnie przechodzić przez czyjeś ręce, zmuszając klientów do czekania godzinami albo dniami na realizację transakcji. Nie wspominając o tym, że duże ilości kartek oznaczają zazwyczaj duży bałagan, a każdy pracownik, który przekłada je z miejsca na miejsce, jest wymiernym nośnikiem kosztów.
Banki jak dotąd wyśmienicie radzą sobie z zastosowaniem technologii informatycznych. Dotyczy to jednak przede wszystkim ich wewnętrznych operacji – w zasadzie zostały one w większości zautomatyzowane, a papier zastąpiony przez dokumenty elektroniczne. Poczyniono również ogromne postępy w bankowości internetowej, szczególnie w Europie. Według ostatniego raportu Pew Internet & American Life Project, także w Stanach Zjednoczonych korzystanie z e-bankingu wykazuje wyraźną tendencję wzrostową. Jedna czwarta Amerykanów – 53 miliony osób – korzysta dziś z usług bankowych za pośrednictwem Internetu. Jednak eksperci są zgodni co do tego, że najlepszym kanałem sprzedaży dla banków wciąż pozostają oddziały. Według Celent Communications, ponad połowa czasu, jaki klienci przeznaczają na kontakt z bankiem, należy właśnie do oddziałów. Stanowi to wyjaśnienie dla pozornie paradoksalnego zjawiska: liczba banków nieustannie się zmniejsza, natomiast liczba oddziałów systematycznie rośnie. Problem w tym, że więcej oddziałów oznacza także więcej papieru, ponieważ oddziały zasadniczo do każdej czynności używają różnego rodzaju papierowych formularzy. Jest więc całkiem naturalne, że banki inwestują, by zmniejszyć ilość papieru zużywanego podczas operacji dokonywanych w oddziałach i między oddziałami.
Działalność bankowa została odczarowana w stosunku do tradycyjnego wizerunku sięgającego XIX wieku. Produkty i usługi bankowe są dziś takim samym towarem, jak każdy inny. Klienci dokonują wyboru banku na podstawie sposobu obsługi (w tym oferty produktowej) i ceny, jaką muszą za nią zapłacić. Dlaczego więc klienci muszą ponosić koszty obrabiania tak znielubionego przez nich papieru? Oderwanie procesów biznesowych związanych ze sprzedażą i obsługą klientów to uwolnienie ich od znacznego składnika kosztowego i spowolnienia wywołanego fizyczną cyrkulacją papieru. Wystarczy zastąpić papier plikami graficznymi i położyć nacisk na zarządzanie przepływem informacji, by zdecydowanie zwiększyć efektywność, poprawić obsługę klienta, a tym samym zyskać przewagę wobec konkurencji. Zastąpienie papieru dokumentami w postaci elektronicznej może mieć zasadnicze znaczenie dla wzrostu satysfakcji klientów. Zmniejszy się czas oczekiwania na realizację zleceń, więcej uwagi personel będzie mógł poświęcić każdemu klientowi. Co ważne, zmniejszy się ilość reklamacji, które często wynikały z zawieruszenia dokumentów w organizacji.
Istotą koncepcji usprawnienia organizacji poprzez eliminację papieru jest nadanie informacji postaci elektronicznej tak wcześnie, jak to tylko możliwe. Nieważne jaki jest wejściowy format danych: e-mail, plik graficzny, plik XML; każdy pracujący w banku system winien być zdolny do ich przetworzenia. Co więcej, elektroniczna postać dokumentu natychmiast może trafić do osób, które ich potrzebują, w sposób na tyle zautomatyzowany, na ile to tylko możliwe.
Imaging (tworzenie pliku graficznego na podstawie papierowego dokumentu) jest w tym wypadku traktowany jako punkt wyjścia. Stosowany dziś przede wszystkim w wewnętrznych operacjach bankowych, skraca czas przetwarzania danych z dni do godzin i z godzin do minut. Wpływa też bezpośrednio na redukcję kosztów, a klientom, szczególnie korporacyjnym, umożliwia lepsze zarządzanie aktywami. Zarządzanie dokumentami w postaci plików graficznych ma także mnóstwo innych zalet. System definiuje relacje dokumentu z klientami, działami banku i ich pracownikami oraz transakcjami, tworząc pewnego rodzaju relacyjną bazę danych, pełną pożytecznych informacji, które można wykorzystywać na wiele sposobów. W systemie zarządzania obrazy traktowane są jako obiekty będące przedmiotem procedur. Można więc automatycznie określić uprawnienia pracowników w przetwarzaniu dokumentu i wskazać, jakie dodatkowe dokumenty są niezbędne do wykonania każdej czynności.
Korzyści, jakie banki mogą osiągnąć w wyniku przetwarzania elektronicznych obrazów dokumentów są bardzo znaczące lecz nie można ich osiągnąć za darmo. Przestawienie oddziału banku z pracy z dokumentacją papierową na przetwarzanie dokumentów elektronicznych pociąga za sobą konieczność inwestycji. Oczywiście w dłuższej perspektywie czasu prowadzi to do dalece większych oszczędności. Doświadczenie firmy Unisys w realizacji tego typu przedsięwzięć w bankach amerykańskich i europejskich pokazuje, że inwestycje tego rodzaju zwracają się bardzo szybko. W przypadku wewnętrznych operacji banki osiągnęły od 20 do 40 proc. stopę zwrotu z inwestycji w zintegrowane systemy zarządzania dokumentami.
Należy pamiętać, że przejściu z obróbki dokumentu papierowego do jego wizerunku elektronicznego musi towarzyszyć zmiana procesów sprzedaży i obsługi klientów oraz podejścia zarówno pracowników banku jak i klientów. Natura przyzwyczaiła nas do obcowania z papierem: książkami, gazetami, notesami, formularzami, niektórym osobom trudno jest przyzwyczaić się do czytania dokumentów z ekranu komputera. Konieczna jest tu pewna zmiana mentalności, wymagająca w trakcie wdrożenia tego typu rozwiązań intensywnych szkoleń i sprawnego komunikowania kierunków i sposobów wprowadzania zmian. Pracownicy i klienci, przyzwyczajeni do dotychczasowego modelu obsługi muszą zrozumieć, na czym polega proponowane im usprawnienie technologiczne.
Najistotniejszą kwestią, jaką należy rozważyć jest wpływ, jaki elektroniczne przetwarzanie dokumentów będzie wywierać na pracowników i procedury w całej organizacji banku. Zastosowanie imagingu w oddziałach oznacza tak naprawdę centralizację zarządzania. Taka zmiana będzie miała dalekosiężne skutki, zarówno, jeśli chodzi o personel, jak i organizację pracy. Dlatego też coraz częściej podkreśla się związek pomiędzy zarządzaniem elektronicznym obrazem dokumentu (ECM - Electronic Content Management) a zarządzaniem przebiegiem procesów biznesowych (BPM – Business Process Management). Dokument pozwala śledzić realizację właściwego mu procesu biznesowego. Usprawniając obieg dokumentów musimy mieć na uwadze konieczność polepszenia wskaźników efektywności realizacji procesu, jak choćby te najprostsze: czas realizacji procesu, całościowy koszt obsługi procesu.
Banki działają dziś w zupełnie innej rzeczywistości niż jeszcze kilka lat temu. Klienci oczekują szybkości działania, perfekcyjnie wyszkolonego personelu i obsługi na najwyższym poziomie. Bank, który potrafi poszerzać swoje możliwości w tych właśnie kwestiach, natychmiast uzyskuje przewagę wobec konkurencji. Trzeba dodać, że reguła ta działa również w kierunku przeciwnym – kto nie spełnia oczekiwań klientów, natychmiast odczuwa bolesne skutki ich niezadowolenia. By nie być gołosłownym przeciętny klient chciałby spędzić w banku nie więcej niż 10 minut. Jednak obecnie samo otwarcie rachunku zajmuje co najmniej 20 minut. Jeśli bank rozczaruje klienta już na samym początku bardzo obiecującej znajomości, trudno myśleć o nawiązaniu jakichś bliższych relacji.
Technologia może dramatycznie przyspieszyć właśnie takie procesy, jak na przykład otwieranie rachunku. Elektroniczne przetwarzanie dokumentów umożliwia natychmiastowe przyjmowanie aplikacji, potwierdzanie elektronicznego podpisu (uwarunkowania związane z wprowadzeniem w Polsce elektronicznego podpisu to ogromny temat wart odrębnego potraktowania), umieszczanie danych w repozytoriach, przesyłanie do odpowiednich działów i tak dalej. Przed bankami, które wprowadzą imaging i zintegrowane zarządzanie dokumentami, otworzą się ogromne możliwości. Możliwości udoskonalenia obsługi klienta, a tym samym – zwiększenia efektywności.
Opracowanie powstało w oparciu o artykuł Erica Schoenigera pt.” Can the 'paperless branch' transform banking?”
oprac. : Dariusz Mazurek / eGospodarka.pl
